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Visando otimizar a prática do serviço de referência na Biblioteca Central do Centro de Ciências Matemáticas e da Natureza (BC/CCMN), um projeto de remodelagem foi elaborado, implementado e vem passando por avaliações. O serviço de referência é um serviço oferecido por bibliotecas, que tem como objetivo auxiliar e orientar o usuário na busca da informação pertinente para si e, satisfazendo assim, suas necessidades de informação. Consiste na assistência personalizada prestada pelo bibliotecário ao leitor que procura informação e, por isso, é de suma importância que se investigue profundamente seu modus operandi, sua eficiência e eficácia uma vez que o armazenamento, a organização e a disseminação da informação caracterizam o cerne da Biblioteconomia. A investigação no serviço de referência da BC/CCMN foi feita através de um diagnóstico organizacional: processo sistematizado de avaliação de serviços em organizações, muito utilizado na gestão de unidades de informação, que almeja identificar pontos fortes e fracos, compreender a natureza/causa dos problemas e descobrir formas de solucionar esses problemas. Após a preparação, a elaboração do diagnóstico e a implementação das mudanças propostas, a BC/CCMN observou dentre resultado, principalmente, uma maior aproximação e engajamento dos usuários com o serviço de referência e aumento da autonomia dos usuários no que tange o domínio dos recursos informacionais oferecidos pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (Base Minerva, Pantheon, Portal Capes, etc.).

Serviço de referência. Diagnóstico organizacional. Gestão de Unidades de Informação. Biblioteconomia.